Có một hình ảnh ám ảnh tôi đến tận bây giờ.
Ngay trước chung cư nhà tôi, một quán cà phê mở ra. Trang trí đẹp, đầu tư bài bản, chủ quán trẻ đầy nhiệt huyết. Được vài tháng, quán đóng cửa, sang nhượng. Chỗ đó lại mọc lên một quán phở. Cũng vài tháng. Cũng đóng.
Mỗi lần đi ngang cái mặt bằng “đổi chủ liên tục” ấy, tôi không thấy một cửa hàng thất bại. Tôi thấy một người vừa mất cả tỷ đồng — tiền cọc, tiền sửa, tiền thuê, tiền hàng. Tôi thấy những đêm mất ngủ, những giấc mơ vụn vỡ, và một gia đình gánh hậu quả. Và điều làm tôi day dứt nhất: phần lớn những cái chết đó có thể tránh được.
Nếu bạn đang đọc những dòng này với cảm giác “mình cũng đang chông chênh như thế” — thì bài viết này dành cho bạn.
Cái giá của việc “tự mò”
Tôi đã đào tạo và tư vấn cho hơn 500 chủ chuỗi. Và tôi nhận ra hầu hết họ đều chết vì cùng vài lý do, lặp đi lặp lại:
• Mở cửa hàng theo cảm hứng, không có bài toán P&L: bán bao nhiêu, bao nhiêu khách, lời bao nhiêu, cần bao nhiêu người.
• Không có quy trình đón khách, không đào tạo nhân viên — đụng đâu làm đó, mỗi chi nhánh một kiểu.
• Tính công ca theo kiểu hành chính 8 tiếng, nhân viên đứng chơi mà vẫn tốn lương.
• Và đau nhất: chủ trở thành nô lệ của chính cửa hàng mình — đi vắng một tuần là mọi thứ loạn.
Cái giá của việc “tự mò” không phải là học phí một khóa học. Cái giá là hàng tỷ đồng và nhiều năm tuổi trẻ. Tôi viết ra điều này không để dọa bạn, mà vì tôi đã chứng kiến nó quá nhiều lần.
Tôi đã từng ở đó
Tôi không nói về vận hành từ trên ghế giảng đường.
Năm 7–8 tuổi, khi bố đi bộ đội còn mẹ làm ở bệnh viện, tôi đã là “người vận hành” của gia đình mình: nấu cơm, chăm hai đứa em, thu vén mọi thứ. Cái bản năng quan tâm tới từng chi tiết nhỏ để người khác an tâm ngấm vào tôi từ đó — sau này nó trở thành triết lý dịch vụ của tôi.
Ra trường với hai tấm bằng (Kinh tế Quốc dân và Luật), việc đầu tiên của tôi là đi phát tờ rơi và dò danh bạ gọi điện bán dịch vụ bảo trì máy lạnh. Cứ 20–30 cuộc gọi được một khách đồng ý, cả đội mừng rỡ chạy tới. Tôi khởi nghiệp từ đúng đáy của ngành.
Rồi 21 năm trôi qua. Tôi xuống Cần Thơ dựng siêu thị điện máy từ con số 0 và làm giám đốc chi nhánh ở tuổi 27. Tôi là người đặt cái tên “Điện Máy Xanh”. Tôi ngồi ghế CEO Juno, dựng trải nghiệm khách hàng cho The Coffee House, mở Pizza 4P’s, ngồi hội đồng quản trị Tiki suốt 10 năm, tái cấu trúc Nha Khoa Kim.
Tôi đã sống qua đủ cung bậc: xây từ 0 lên nghìn tỷ, và cũng nếm những thất bại cay đắng — những chuỗi tôi tham gia rồi vẫn phải đóng cửa, bán đứt. Tôi hiểu cả chiến thắng lẫn thất bại của nghề này, từ bên trong.
Thứ tôi làm khác đi
Sau ngần ấy năm, tôi nhận ra một điều: vận hành chuỗi không phải nghệ thuật bẩm sinh — nó là một hệ thống có thể đóng gói.
Những hành động tưởng như cảm tính — nhân viên dùng bàn tay dẫn khách vào, lau khô mũ bảo hiểm khi trời mưa, chào khách bằng cả ánh mắt — tôi biến tất cả thành bộ tiêu chuẩn vận hành mà bất kỳ nhân viên mới nào cũng làm được. Tôi gọi đó là tinh thần “Retail is detail”: bán lẻ là chi tiết, lặp đi lặp lại mỗi ngày.
Tôi quản trị bằng con số, không bằng cảm giác. Tôi tin vào ba điều mà phần lớn chủ chuỗi không tin:
• Văn hóa tổ chức là tầng cao nhất — không phải khẩu hiệu treo tường, mà là thứ khiến cửa hàng thứ 20 phục vụ y hệt cơ sở gốc.
• Phải tin vào khách hàng và nhân viên — đừng vì sợ vài người gian mà đặt ra chính sách làm khó tất cả.
• Công ca phải băm nhỏ theo lượng khách, không phải ca hành chính 8 tiếng cứng nhắc.
Đây là thứ tôi làm khác với mọi người: tôi hợp nhất vận hành, lợi nhuận, trải nghiệm khách hàng và văn hóa vào một hệ thống — thay vì dạy từng mảnh rời rạc.
Những con số tôi tin hơn lời nói
Tôi tin vào con số hơn lời nói, nên đây là vài con số:
• Ở Thế Giới Di Động / Điện Máy Xanh, tôi chuyển mô hình 2 ca cứng sang 6 ca linh hoạt: nhân sự từ 6.000 xuống 3.600 người (giảm 40%), năng suất lao động tăng từ 200.000đ lên 800.000đ/giờ (gấp 4 lần), lợi nhuận gấp đôi.
• The Coffee House: từ lỗ thành lãi 50–60 tỷ năm 2017.
• Juno: đưa chi phí quảng cáo mỗi đơn từ 230.000đ xuống 20.000đ, đạt đỉnh 96 cửa hàng.
• Nha Khoa Kim: tỷ lệ khách phải chờ từ 56% xuống dưới 5%, đưa chuỗi từ lỗ thành có lãi.
• Thẩm mỹ Linh Anh: doanh số và lợi nhuận cùng tăng 147% sau 1,5 năm.
Tôi đã đi học tận gốc tại những “thánh đường” dịch vụ của thế giới — Ritz-Carlton, Disney Institute, Zappos — để mang tinh hoa về bản địa hóa cho chuỗi Việt. Không phải đọc trong sách, mà học trực tiếp.
Sự thật tôi muốn nói thẳng
Tôi sẽ không hứa với bạn rằng có một “viên đạn bạc”.
Vận hành chuỗi là việc của kỷ luật và sự lặp lại — giống như cách tôi chạy 163km trong 44 giờ không ngủ ở giải Ultra Trail: không có đường tắt, chỉ có từng bước đặt đúng. Tôi cũng đã thất bại nhiều lần, và một trong những bài học lớn nhất của tôi là: đừng tham làm thứ không phải sở trường của mình.
Điều tôi có thể làm cho bạn rất cụ thể: giúp bạn xây mô hình đúng ngay từ đầu, để bạn không phải trả những bài học tiền tỷ mà tôi và nhiều người đã trả.
Và đây là điều khiến tôi trăn trở nhất, đến mức phải lập Nâng Tầm Bán Lẻ: tôi nhìn thấy nỗi đau, tôi biết cách sửa — nhưng nếu tôi không đóng gói kiến thức của mình thành thứ dễ hiểu, dễ làm để bạn mang về áp dụng, thì nó vô nghĩa. Một quán cà phê, một quán phở phải đóng cửa, là một tổn thất cho cả cộng đồng. Tôi không muốn nhìn thấy điều đó nữa.
Nếu chúng ta cùng chí hướng
Nếu bạn là chủ một chuỗi 1–5 cửa hàng đang khát khao mở rộng mà không vỡ chuẩn, đang mệt mỏi vì “ôm” hết mọi việc — thì chúng ta nói cùng một ngôn ngữ. Tôi viết những dòng này không phải để bán cho bạn điều gì, mà để bạn biết: có một người đã đi qua đúng con đường bạn đang đi, và sẵn sàng chia sẻ lại.
Tôi đang viết lại toàn bộ bài học thực chiến của mình thành những bài chia sẻ cụ thể, dễ áp dụng — về cách để team tự chạy, cách tối ưu công ca, cách làm khuyến mãi không lỗ, cách đọc lãi/lỗ từng cửa hàng. Mời bạn theo dõi và đọc tiếp series này.
Và nếu một ngày bạn thấy cần một người đồng hành, tôi luôn ở đây.
Kết nối với tôi: donghanh@nangtambanle.com | nangtambanle.com